Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Nhằm đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại website yatora.com.vn, CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI XNK THÁI SƠN xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại minh bạch, nhanh chóng và cụ thể như sau:

1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

• Tiếp nhận mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ, sản phẩm hoặc thông tin giao dịch trên website yatora.com.vn.

• Tất cả các khiếu nại, phản ánh sẽ được ghi nhận, xử lý công tâm, khách quan và dựa trên các quy định pháp luật hiện hành cũng như Quy chế hoạt động đã được công bố.

• Đảm bảo quyền lợi chính đáng cho người tiêu dùng; trong trường hợp lỗi thuộc về phía công ty, chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm bồi thường hoặc khắc phục theo đúng thỏa thuận và quy định pháp luật.

2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng khi có nhu cầu khiếu nại, phản ánh hoặc yêu cầu hỗ trợ có thể liên hệ với CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI XNK THÁI SƠN thông qua các hình thức sau:

• Gọi điện trực tiếp qua Hotline/Điện thoại: 0971.594.989 - 0987.307.969 - 0934.991.360

• Gửi email phản hồi, khiếu nại: ctythaison666@gmail.com

• Gửi yêu cầu trực tiếp hoặc qua đường bưu điện tại địa chỉ trụ sở:

  • CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI XNK THÁI SƠN

  • Địa chỉ: Số nhà 3, ngõ 95, ngách 65a, phố Thúy Lĩnh, Phường Lĩnh Nam, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng trải qua các bước sau đây:

• Bước 1: Tiếp nhận thông tin Bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận quản lý website sẽ tiếp nhận mọi khiếu nại từ khách hàng qua các kênh chính thức kể trên. Ghi nhận nội dung, thông tin liên hệ và các tài liệu, chứng cứ liên quan do khách hàng cung cấp.

• Bước 2: Xác minh và phân loại Bộ phận phụ trách tiến hành kiểm tra, xác minh lại thông tin khiếu nại (kiểm tra đơn hàng, lịch sử giao dịch, tình trạng sản phẩm, v.v.). Thời gian xác minh diễn ra nhanh chóng tùy thuộc vào tính chất vụ việc.

• Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết và phản hồi Đưa ra phương án giải quyết cụ thể cho khách hàng trong thời gian sớm nhất (thường từ 1 - 3 ngày làm việc tùy theo mức độ phức tạp của sự việc). Phương án xử lý có thể bao gồm: đổi/trả sản phẩm, hoàn tiền, bồi thường hoặc giải thích rõ ràng về các quy định liên quan.

• Bước 4: Thực thi phương án giải quyết và kết thúc khiếu nại Tiến hành thực hiện các thỏa thuận/chính sách khắc phục đã thống nhất với khách hàng. Sau khi hoàn tất, đóng hồ sơ khiếu nại và lắng nghe ý kiến đánh giá từ khách hàng.

4. Trách nhiệm của các bên

• Trách nhiệm của Khách hàng: Cung cấp đầy đủ thông tin, chứng cứ (hóa đơn mua hàng, hình ảnh sản phẩm lỗi, mã đơn hàng, nội dung trao đổi...) liên quan đến sự việc cần khiếu nại để tạo điều kiện thuận lợi cho việc xác minh.

• Trách nhiệm của Công ty: Tôn trọng khách hàng, chủ động tiếp nhận, xử lý triệt để các khiếu nại theo đúng quy trình và bảo mật thông tin liên quan trong suốt quá trình giải quyết.